Лекция 1. Представления о конфликте и эволюция понятия

Лекция 1. Представления о конфликте и эволюция понятия

Лекция 2. Феноменология и анализ конфликта в психологии

ТИПЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Характер конфликтной ситуации	Проявления
Недобросовестное исполнение обязанностей	– нарушение трудовой дисциплины – брак в работе
Неудовлетворительный стиль управления	–ошибки в подборе и расстановке кадров –ошибки в организации контроля –просчеты в планировании –нарушение этики делового общения
Неадекватное представление о конкретных ситуациях	–неправильные оценки, суждения о действиях других субъектов –ошибки в выводах относительно конкретных ситуаций
Индивидуально-психологические особенности личности	–нарушение принятых корпоративных правил взаимоотношений –нарушение этики делового общения
Низкая профессиональная подготовка	–брак в работе –неспособность принять адекватное решение

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Дело в том, что объективно существующие противоречия не однозначно детерминируют конфликтное взаимодействие участников, которые сами «конструируют» конфликт, приписывая ситуации соответствующее значение. Этот процесс называется осознанием конфликтной ситуации. Интерпретируя внешнюю ситуацию, как конфликтную, человек начинает вести себя по правилам конфликтного взаимодействия, трансформируя тем самым ситуацию в конфликт.

Осознание происходит на базе выявления признаков конфликта. Исследования позволили установить три основных признака конфликта, позволяющих квалифицировать ситуацию, как конфликтную:

2.1. Поведенческие проявления участников (они выражаются в следующих представлениях: «борются друг с другом»; «стремятся доказать свою правоту»; «хотят добиться своего»);

2.2. Противоречия между участниками (обычно описываются такими понятиями, как «разные цели, интересы», «несовместимые позиции», «разногласия»);

2.3. Аффективные проявления участников (выражаются в понятиях «переживают», «страдают»).

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап состоит в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действия, направленным на нанесение ущерба противной стороне. Другой участник, осознавая, что данные действия направлены против него, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. Для описания этого этапа используем такие понятия, как «конфликтоген» и «инцидент».

o Конфликтоген – это слово, действие или бездействие, способствующее возникновению и развитию конфликта на этапе перехода к конфликтному взаимодействию.

Причем важно отметить, что одиночный конфликтоген, как правило, не способен непосредственно привести к конфликту. Для этого нужна цепочка конфликтогенов, когда на слово или действие в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном. Рая таких цепочек приводит к эскалации конфликтогенов.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

–стремление к превосходству;

–проявление агрессивности;

–проявление эгоизма.

o Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Другими словами, инцидент представляет собой внешние условия проявления конфликтогенов.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. Эти действия участников конфликта называют конфликтным поведением. Конфликтное поведение может развиваться в трех направлениях:

4.1. Открытая борьба – наиболее острая форма конфликтного поведения, связанная со стремлением всеми средствами получить максимум желаемого;

4.2. Отказ от конфликтного взаимодействия сводится к увеличению дистанции, а затем и полному исключению контакта с инициатором конфликта;

4.3. Компромисс или ведение переговоров на основе взаимных уступок.

5. Это заключительный этап (стадия), который возможен как вследствие изменения объективной конфликтной ситуации, так и путем трансформации ее образов, сложившихся у участников конфликта.

Разрешение конфликта может быть полным или частичным.

Разрешение конфликта представляет собой предуготовленный характером взаимодействия исход или итоговое резюме полученных вознаграждений и понесенных потерь. Возможны два типа конфликта и два метода их достижения:

5.1. По типу исходов различают:

– взаимный выигрыш;

–односторонний выигрыш

5.2. По методам разрешения конфликтов различают:

–педагогические (беседа, убеждение, просьба, разъяснение);

–административные (увольнение, наказание, принуждение).

Нередко для разрешения конфликтов необходимо участие третьей стороны с целью поиска решения, удовлетворяющего обе стороны. Третья сторона (арбитры, посредники, или медиаторы, помощники) — индивид или группа, внешние по отношению к конфликту, которые пытаются помочь в достижении согласия и разрешении конфликта.

При переходе из потенциального в актуальный конфликт может развиваться как конструктивный или неконструктивный.

Конструктивным считается конфликт, при котором оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов, отношений и не касаются личностных качеств противоположной стороны.

Позитивные функции конфликтов:

• регулятивно-развивающая — конфликт не дает застыть, окостенеть, побуждает к изменениям и развитию, открывает дорогу инновациям, способным усовершенствовать и стабилизировать внутренний мир, отношения, систему;

• информационно-объединяющая — в ходе конфликта люди лучше узнают себя и друг друга, конфликт стимулирует рефлексию и понимание;

• сплочение и структурирование — конфликт способствует структурированию социальных групп, созданию организаций, сплочению групп и коллективов;

• стимулирование активности — конфликт повышает активность людей, снимает " синдром покорности";

• стимулирование личностного роста — конфликт стимулирует развитие личности, повышение чувства ответственности, осознания своей значимости, может содействовать самопознанию и самореализации;

• психотерапевтическая и облегчающая — конфликт (при условии его открытого и конструктивного урегулирования) снимает подспудную напряженность, дискомфорт и хронические недоразумения, дает им выход;

• диагностическая и проясняющая — иногда полезно даже спровоцировать конфликт, чтобы прояснить обстановку и понять состояние дел; в критических ситуациях, возникающих в конфликтах, выявляются незаметные до того достоинства и недостатки людей, создаются условия для развития личности и формирования лидеров.

Неконструктивным считается конфликт, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.

Негативные функции конфликтов:

• становление стереотипов и разрушающих форм самореализации личности путем манипулятивного самоутверждения и достижения желаемого как бы в обход;

• ухудшение психологического климата в коллективах и разрушение межличностных отношений;

• снижение привлекательности труда и, как следствие, снижение его производительности;

• неадекватность, прежде всего в восприятии проблемы и участников конфликта;

• возникновение неадекватных психологических защит;

• снижение сотрудничества и уменьшение возможности партнерства между сторонами в ходе конфликта и после него;

• нарастание конфронтации, затягивающей людей в борьбу и заставляющей их стремиться больше к победе, чем к решению проблем и поиску альтернативы;

• увеличение материальных и эмоциональных затрат на разрешение конфликта.

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются:

1. Начальная фаза;

2. Фаза подъема;

3. Пик конфликта;

4. Фаза спада.

Фазы конфликта могут повторяться циклически. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.

Итак, конфликт может развиваться как в конструктивном, так и в деструктивном направлении. Отклонение в сторону эскалации или избегания обычно свидетельствует о наличии деструктивных процессов. Своевременное обнаружение этих процессов имеет решающее значение для успешного разрешения конфликта.

Симптомы, указывающие на появление процессов избегания:

• снижение включенности группы в решение проблемы;

• быстрое принятие внушаемых решений;

• отказ участников от анализа противоречивых аспектов проблемы;

• " выпадание" участников взаимодействия;

• нахождение в целом более " взрывной" темы в центре внимания безопасных аспектов;

• незначительный обмен информацией;

• умолкание ранее активных участников;

• отсутствие предложений вариантов реализации выбранного решения.

Избегание является результатом усталости участников от конфликта, их нежелания продолжать обсуждение проблемы, что может вызвать различные психологические последствия, например содействовать принятию неэффективных и несовершенных решений.

Эскалация наступает тогда, когда фиксируются фрустрированные базовые потребности участников конфликта, такие, например, как потребность в безопасности или в идентичности.

Симптомы эскалации конфликтов:

• более длительное, чем предполагалось, обсуждение проблемы;

• повторение одних и тех же аргументов в поддержку своей позиции;

• чрезмерное подчеркивание последствий недостижения согласия;

• использование угроз для защиты своей позиции;

• возрастание напряжения и враждебности в группе;

• отсутствие эффективных решений, хотя группа кажется активно работающей;

• использование аргументов против личности;

• создание коалиций.

Процессы эскалации создают трудности для выработки взаимоприемлемых решений, способствуют затягиванию конфликта и требуют усилий для его разрешения.

Возникновение и продолжение конфликта, динамика его интенсивности сопровождаются изменениями в психологии его участников, препятствующими достижению согласия. Появляется стремление наказать, нанести ущерб другому участнику. Причиной этого является переживание гнева и других негативных эмоций по отношению к другой стороне конфликта.

Представления о другом участнике конфликта и отношение к нему приобретают негативный характер; противоположная сторона начинает оцениваться как ущербная в моральном отношении. Происходит деиндивидуализация участника, он рассматривается как представитель группы, а не как индивидуальность. Нередко возникает и такой феномен, как делетимизация в описании противоположной стороны в негативных социальных категориях, исключение ее из сферы приложения конвенциональных норм и правил.

Сформировавшись, негативные представления и установки имеют тенденцию к самовоспроизведению, самоподдержке. Механизмом этого процесса является селективное восприятие: после формирования негативных представлений о другом участнике конфликта вновь поступающая информация нередко искажается под воздействием этих представлений.

Появляется " самоосуществляющееся пророчество" — ожидание негативного поведения от другого участника конфликта, что вызывает враждебные по отношению к нему действия. Разрыв общения создает основания для сохранения негативных установок, поскольку ограничивается приток позитивной информации об оппоненте. При разрешении конфликтов, особенно острых и ожесточенных, необходимо прежде всего выявить и нейтрализовать влияние этих механизмов и только после этого обсуждать собственно причины конфликта.

Оптимальным для снижения конфронтации является доминирование среди участников конфликта ориентации на взаимодействие, кооперацию, в результате чего вероятность конструктивного решения повышается. О наличии такой установки свидетельствует эффективная коммуникация. Выдвигается больше идей; каждый участник внимателен и восприимчив к идеям другого. Меньше трудностей в общении и взаимопонимании. Отмечаются дружелюбие, взаимопомощь, снижение враждебности в отношениях. Стороны испытывают большее удовлетворение, группой и ее решениями, склонны повышать самоуважение других, обучать их. Возникает координация усилий и ориентация на выполнение общего дела, порядок при обсуждении. Участники переживают ощущение общности мнений и ценностей, осознается ценность критических замечаний.

Существенно, чтобы конфликт рассматривался как общая проблема, которую можно решить только совместными усилиями. Это облегчает признание законности интересов всех его участников и способствует использованию проблемно-решающей стратегии обеими сторонами.

Начало формы

 

Ретро-защиты.

Настоящая группа объединяет те механизмы психологических защит, которые базируются и используют механизмы, возникшие в детстве, практически без их изменения. Прибегание к этому типу защит косвенно свидетельствует о некой личностной и социальной инфантильности человека, личностной незрелости. Они наиболее близки к развитию деструктивных, порой патологических свойств личности, формируя черты подчинения и зависимостей.

Отступление.

Отступление, предохраняя личность от негативных переживаний, обедняет ее внутренний мир, скудеет и мир мыслей, и мир чувств, в целом вся аффективная сфера. Нередко проявления этого механизма формирует покорность, безразличие, снижение целеполагания и целенаправленности личности, эмпатии, ценностей, что неминуемо ведет к манипулированию личностью другими людьми, группами. Отступление как защитный механизм начинает обычно формироваться с детства – когда слабый ребенок попадает в «подчинение» родителей, сверстников – лидеров и является их «тенью». Такой тип защиты проявляется и у взрослых в разнообразных сферах общественной и личной жизни – служебных коммуникациях, семейных контактах, браке, приятельских компаниях и др.

В зрелом возрасте могут актуализироваться детские страхи или складываться новые при взаимодействии с авторитарными, деспотичными людьми. Механизм отступления ведет к своеобразной деперсонализации. Э. Фромм заметил, что покорность индивида сочетается со стремлением к власти. Индивид «находит» себя, если он вливается в группу, полностью ей подчиняясь (проявляя конформность) и как бы властвует через нее. Подобный статус снимает осознание своей слабости, изолированности, зависимости.

Дефлексия.

Дефлексия проявляется во многих поступках, включая принудительные и аддитивные. Этот механизм часто возникает в результате недоверия, страха, угрозы безопасности, случившиеся в прошлом опыте индивида, предохраняя личность от эмоциональных срывов. Считается, что дефлексия – это стратегия личности, связанная с избеганием выбора, отказа от интенции.

Внешне дефлексия может проявляться в отсутствии зрительных контактов с партнерами по общению; специфических движениях тела – поворот его от контакта с человеком, постоянных движениях, топтании на месте и др. Для ослабления дефлекционных влияний человек должен учиться, прежде всего, освоению управления внутренними коммуникациями и способами внешних взаимодействий.

Окаменение.                             

Окаменение как защитный механизм было упомянуто П. Лейтсером. Близким ему являются понятия: притупление чувств, онемение, отрешенность, чувственное оглушение, ощущение нереальности, заторможенность чувств и т.д. Окаменение, как и всякий защитный механизм личности, играет как позитивную, так и негативную роль в психическом развитии. Окаменение – один из способов совладания с определенными жизненными стрессами, снятия напряженности; создания деловой маски, картины полной безэмоциональности и психической невозмутимости; ориентации на поведение автомата; предупреждение развития депрессивных реакций.

Вместе с тем, окаменение как форма психической защиты ограничивает способности человека реагировать на реальные события; обедняет межличностные контакты; не позволяет быть эмоционально раскрепощенным, что ведет к телесным и психическим нарушениям.

Уход в виртуальную реальность/виртуальность.

Уход в виртуальную реальность / виртуальность является типическим проявлением психологической защиты, называемой уходом. Виртуальная реальность становится таким же модным термином, как когда-то " Эдипов комплекс", " экзистенция", " архетип", " образ мира" и т.д. И не только в психологии, но и в культуре вообще. При этом довольно трудно выделить в них что-то общее. Так, можно обнаружить, по крайней мере, три типа явлений, претендующих на статус " виртуальных":

1. виртуальные компьютерные миры, разнообразные кино- и телефильмы, главная отличительная черта которых – возможность взаимодействия с вымышленной " реальностью";

2. художественный вымысел и образы фантазии – книги, фильмы, живопись, а также сны и мечты;

3. реальность абстрактных понятий и категорий, которым не всегда соответствуют реальные физические процессы.

Общее в этих явлениях то, что все это субъективные модели реальности, в одном случае существующие в виде материального воплощения (компьютерные модели и графики), в другом – в виде недоступного для внешнего наблюдения субъективные образы (сон, фантазии) в третьем – в виде научных конструктов и понятий.

Р. Лифтон и Э. Ольсон пишут о том, что моделирующая способность, которой обладает психика, с одной стороны, отражает существующую объективную реальность, с другой стороны – формирует ее психическую модель, которая относительно независима от первой, поскольку существует вовне и воспринимается как самостоятельный объект. Будучи производным психики, психические модели так же предстают, являются психике, как и объективный мир. Иной раз психика делает это различие между объективной и виртуальной реальностью, между фактом и фантазией, но иногда нет.

Интернет, психотронное оружие, компьютерные игры – все это буферная реальность, предохраняющая личность от прямого соприкосновения с человеческой реальностью, опосредующая контакт с миром (в том числе и социальным). Одно и то же явление может выступать в разных функциях и относиться к разным сферам виртуальной реальности. Новые интерактивные формы кино, литературы, допускающие вмешательство наблюдателя в сюжет, переводят эти явления из класса " виртуальной виртуальности", чистого вымысла в класс " виртуальной реальности", вымысла, который можно " пощупать руками", в который можно физически перенестись. Переход виртуальной реальности в реальную реальность (управление виртуальной моделью космического корабля, химическим процессом) повторяется в точности как с реальными предметами.

Одним из видов виртуальных защитных механизмов является уход от неприятностей, существующих в реальной жизни, с помощью средств воображения. Воображение проявляется в различных формах, в частности – фантазии и мечты, которые и осуществляют идеальное преобразование объективной реальности, переосмысления образов, ситуаций.

Включение в виртуальную реальность рассматривается с различных позиций и предполагает выполнение ряда функций:

- преодоление интрапсихического конфликта, вызванного глубинными причинами, которые лежат либо в области семейных отношений, отношений со сверстниками, внутриличностным конфликтом;

- защитный механизм личности, так как, погружаясь в виртуальную реальность, человек как бы защищает себя от каких-то проблем, тревоги, комплексов; средство компенсации неудач. Именно виртуальный мир дает ту свободу действий, свободу выражения мыслей, чувств и эмоций, которые в реальной жизни зачастую не всегда возможны;

- защитой сознания от напряжения, тревоги и т.д. в виртуальном мире бывает более " наглядна".

Яркие, неожиданные ситуации виртуального мира становятся и привлекательнее, и реальнее тусклой повседневности. Защитные механизмы, построенные на фантазии, мечте (" воздушные замки" ) отличаются наибольшей пассивностью субъекта, плохой адаптированностью к социальным условиям. Основными разновидностями этого являются:

1. Виртуальные достижения. Субъект придумывает для себя достижения в тех проблемах, которые он не может решить в жизни.

Например, отвергнутый группой сверстников подросток воображает себя известным актером, приехавшим в свой город, и все его бывшие обидчики умоляют дать автограф, прийти в гости, " помочь достать" билет на его выступление и пр. Основной недостаток – отсутствие дальнейшей реальной деятельности, наличие фантастической удовлетворенности.

2. Виртуальная идентификация – отождествелние себя с великим человеком или персонажем – героем битв, мужества и красоты или " великим мучеником", связанные с фантастическим избавлением от ситуации.

Причиной погружения в виртуальную среду может быть некая психотравмирующая ситуация (потеря близкого человека, работы, семьи и т.д.).

Комплекс Ионы

А. Маслоу сделал предположение, что большинство людей (если не все), нуждаются во внутреннем совершенствовании и ищут его. Его собственные исследования привели к заключению, что побуждения к реализации человеческих потенций естественно и необходимо. И все же только некоторые, как правило, одаренные люди достигают ее (меньше чем 1 процент всего населения, по оценке А. Маслоу). Отчасти дела обстоят столь неблагополучным образом потому, что многие люди просто не видят своего потенциала, не знают о его существовании и не понимают пользы самосовершенствования. Они склонны сомневаться и даже бояться своих способностей, тем самым уменьшая шансы для самоактуализации. Это явление Маслоу назвал комплексом Ионы, защитный механизм, препятсвующий личностному росту.

А. Маслоу пишет также и о том, что в данном случае человек сдерживает как худшие, так и лучшие свои позывы, что мешает ему добиться в своей жизни большего, чем он достигает.

Практически каждая личность могла бы добиться в своей жизни большего, чем достигает. В каждом индивиде есть нереализованные или нераскрытые возможности. Но многие люди уклоняются от пути, предначертанного природой, так как по мнению А. Маслоу, пытаются избежать ответственности, которая возлагается на личность, ответственности за свою судьбу.

Человек может бессознательно боятся своих лучших способностей (как и своих низших по-буждений), быть свободным, интенциональным, т.е. таким, каким представляется он себе в краткие, прекрасные минуты прозрения.

Последнее препятствие для самоактуализации, упоминаемое Маслоу, – сильное негативное влияние, оказываемое потребностями безопасности. Процесс роста требует постоянный готовности рисковать, ошибаться, отказывается от старых привычек. Следовательно, все, что увеличивает страх и тревогу человека, увеличивает также и тенденцию возврата к поиску безопасности и защиты. Поэтому большинство людей имеют сильную тенденцию сохранять специфические привычки, т.е. придерживаться старого стиля поведения. Но реализация потребности в самоактуализации требует открытости новым идеям и опыту. Более того, человек испытывает страх не только по отношению к своим собственным возможностям, но и амбивалентен по отношению к высшим возможностям других людей.

Регрессия.

Регрессия как защитный механизм личности была изучена и описана З. Фрейдом, который понимал его преимущественно как форму возвращения бессознательного от генетически поздней фазы развития к более ранней и который осуществляется путем смены различных психических систем. По этому поводу З. Фрейд писал, что следует различать регрессию трех видов:

1. топическую, обусловленную функционированием психического аппарата;

2. временную, при которой вновь вступают в действие прежние способы психической организации;

3. формальную, заменяющую обычные способы выражения и образного представления более примитивными.

Эти три формы в основе своей едины, поскольку более давнее во времени оказывается одновременно и более простым по форме, располагаясь в психологической топике в системе восприятия.

Специфика регрессивных защитных механизмов состоит в преобладании ее пассивной позиции и свидетельствует о неуверенности в принятии собственных решений. В этом случае регрессирует именно личностное Я, демонстрируя ее слабость и приводит к упрощению (инфантилизации) или рассогласованности поведенческих структур. Примером регрессии являются примитивные механизмы.

Оглушение.

Защитный механизм оглушения складывается благодаря определенным свойствам алкоголя и наркотических веществ, освобождая личность на некоторое время от эмоциональной напряженности и тревоги:

1. Кэф-эффект заключается в чувстве психологического и физического комфорта, своеобразной релаксации, созерцательном отношении к происходящему.

2. Транквилизирующий эффект связан со способностью алкоголя и наркотиков временно смягчать явления эмоционального напряжения, психологического дискомфорта.

3. Эйфоризирующий эффект – это способность алкоголя и наркотиков временно вызывать повышение настроения, чувство " взлета", беззаботности, усиливать самооценку, получать " розовоочкоый" оптимизм.

Человек с защитным механизмом оглушения воспринимает алкоголь или наркотики как средства, изменяющие его психическое состояние в желаемом ему направлении. И здесь, по мнению многих исследователей, большое значение приобретает эффект апперцепции. Апперцепция непосредственно связана с мотивацией. При защитном механизме оглушения содержание мотивации заключается в стремлении к приему алкоголя с целью смягчить или устранить явления эмоционального дискомфорта, тревожности, страха.

Алкоголь или наркотики употребляются для разрядки эмоционального напряжения, избавления от неприятных переживаний, чувства стеснения, повышения сниженного настроения, отвлечения от конфликтных ситуаций, решения трудных проблем и др. Психологические эффекты оглушения зависят от личностных особенностей, установок и ожиданий на получение " нужных" изменений в психическом состоянии. Потребление алкоголя или наркотиков для таких людей означает что-то похожее на психологический " тайм-аут", передышку от самого себя и от требований жизни – возникает хорошее настроение, благодушие, хотя реально для этого нет никаких шансов.

Важной особенностью алкогольного или наркотического опьянения, в плане субъективно желаемых эффектов, является усиление воображения, уход в мир фантазий и грез, очень приятных по содержанию. Это бегство от реального мира в мир инфантильных представлений, иллюзий. В воображении все удается, исчезают проблемы, все задуманное реализуется. Механизм оглушения временно блокирует мыслительные процессы, откладывая решение насущных проблем. Для профилактики оглушения рекомендуется различными авторами многочисленные приемы и программы, но все они требуют развития мыслительных процессов, повышения самоценности личности, достижения успехов в учебе, труде формирование надлежащей мотивации др.

Следует отметить, что все виды психологических защит личности имеют " двойной", " парадоксальный" эффект - позитивный (" освобождение" от неприятных переживаний на некоторое время) и негативный (искажает реальность, создает иллюзии, не позволяет решать возникающие проблемы, являясь сопротивлением для личностного развития и личностного роста).

Начало формы

 

Ценности и цели.

Различия между ценностями укоренены в мотивационных целях, которые этими ценностями выражаются. Базовые ценности, выражающие универсальные потребности человека (биологические и социальные), обнаруживаются во всех культурах. Базовые ценности формируют цели, которые и служат мотивами поведения человека.

Перечислим основные ценности и соответствующие им мотивационные цели. Во-первых, власть. Человек старается добиться высокого социального статуса, позволяющего доминировать над людьми и распоряжаться ресурсами. Успех – каждый хочет иметь все основания для того, чтобы гордиться личными достижениями. Чувственные удовольствия – человек ценит хорошую еду, комфорт, возможность отдохнуть, расслабиться. Острые ощущения – без новых, ярких ощущений жизнь была бы пресной. Свобода – фундаментальная ценность современного человека, выражающаяся в постоянном стремлении к расширению личной независимости, в том числе и на работе. Традиции – мало кто хочет прослыть «Иваном, не помнящим родства», человеку важно сохранять верность своим корням – семейным, национально-культурным. Безопасность – без рисков в современной жизни, тем более в бизнесе, не обойтись, но человек постарается максимально оградить себя от неприятных неожиданностей. Общественная мораль – никто не хочет прослыть аморальным человеком. Семья – каждому важно, чтобы с родными и близкими было все хорошо.

Разные категории ценностей находятся в динамических отношениях. Действия, совершаемые в соответствии с мотивационными целями разных типов, приводят к конкретным психологическим, практическим и социальным последствиям, которые могут вступать в конфликт друг с другом или, наоборот, облегчать достижение других целей.

По последствиям действий все базовые ценности, перечисленные выше, можно разделить на четыре отчасти пересекающиеся группы:

o открытость изменениям (свобода, острые ощущения, чувственные удовольствия);

o самоограничение (общественная мораль, семья);

o консерватизм (безопасность, традиции);

o эгоцентризм (власть, успех, чувственные удовольствия).

Очевидно, что в противоречия вступают две пары: открытость изменениям – консерватизм и самоограничение – эгоцентризм. Конечно, у каждого руководителя собственная система ценностей, проявляющаяся в аргументах, которые приводятся в пользу того или иного управленческого решения. И поскольку ценности могут быть противоречивыми, в управленческой команде всегда есть почва для конфликта.

Конфликт интересов. Один из существенных источников конфликтов в компании – это конфликт интересов. Этот конфликт есть между иерархическими уровнями (к примеру, топ-менеджеров интересует прибыль, работников – рост зарплаты при меньших трудозатратах).

Но в то же время, конфликт интересов может быть и между равными. Для одного из команды важно заработать как можно больше денег, чтобы после уйти. Для второго – построить большой бизнес, который будет признан как хорошо управляемый и полезный для общества.

Генеральный, коммерческий и финансовый директора одной из компаний, работающих в сфере поставок оборудования из-за рубежа, через семь лет совместной работы перестали проводить совещания. Генеральному – некогда. Он занялся развитием собственного бизнеса, а право принятия решений по вопросам ассортимента, ключевых поставщиков и кадровых вопросов никому не передал. Финансовый директор тихо высказывает недовольство коммерческому, видя, как падают финансовые показатели. А коммерческий, выглядя скандалистом, требует полномочий, считая, что единственное, что может исправить ситуацию – это его собственная активная позиция и право принимать большую часть решения оперативно и самостоятельно.

Далеко не всегда конфликт интересов можно преодолеть. Эти непреодолимые препятствия могут привести к серьезным проблемам для организации и угрозе ее существованию. Но у того, кто воспринимает себя ответственным за судьбу организации (как коммерческий в вышеприведенном примере), все-таки есть серьезный шанс.

Так что разногласия и противоречия, обусловленные различиями в личных системах ценностей руководителей, могут служить фундаментом нестандартных решений, продвигающих организацию на лидирующие позиции, но могут и стать причиной заката великих бизнес-империй. Руководителю надо уметь управлять не только своей организацией, но и ценностными установками членов управленческой команды, поддерживая их в динамическом равновесии.

Анализируя противоречия в управленческой команде, необходимо учитывать, что каждый из четырех индивидуальных стиля принятия решений (приоритеты, фокус, скорость и алгоритмичность действий) следует рассматривать как фазовую координату в пространстве состояний. Причем каждая фаза имеет континуальный характер и включает последовательности плавной трансформации начальной характеристики в свою противоположность.

Так, фаза «приоритет» содержит перечень значений, отражающих плавную трансформацию ориентации менеджера от точки «ориентирован исключительно на результат» до точки «ориентирован исключительно на процесс»; фаза «фокус» отражает изменение «высоты обозрения» проблемы от локального взгляда до глобального видения; фаза «скорость» отражает изменение скорости принятия решений присущей различным стилям руководства от медленной, характерной для представителей бюрократического стиля (А), до мгновенных решений, характерных для предприимчивых людей (Е), и, наконец, фаза «алгоритмичность» отражает трансформацию подходов к выработке решений от применения творческих неструктурированных методов до использования строго структурированных пошаговых процедур.

Для визуализации основных положений авторского подхода отмеченое четырёхфазовое пространство спроецировано на плоскость (рис.4) с произвольным выбором направления изменений значений по каждой фазе.

Примечание: Для формализованного отражения управленческого стиля используется четырех разрядный код (PAEI) со следующими правилами поразрядного заполнения: если менеджер великолепно справляется с выполнением функции, то в соответствующей позиции кода прописывается заглавная буква, отражающая это умение в английской транскрипции, если менеджер посредственно справляется с выполнением функции — прописывается строчная буква, а если менеджер не в состоянии обеспечить выполнение функции, то в соответствующей позиции кода ставится прочерк.

Рис. 4. Решетка PAEI

Анализируя рисунок нетрудно увидеть, что четырем управленческим функциям, расположенным в различных квадрантах, соответствует четыре агрегированных стиля руководства — производитель, администратор, предприниматель и интегратор. Отмеченные четыре стиля нельзя считать взаимоисключающими, однако они несовместимы в краткосрочном аспекте, т. е. наличие способности к успешному выполнению одной функции из перечня PAEI, как правило, снижает способность к успешному выполнению другой. Разумеется, что функции, выполнение которых предполагает наличие противоположных качеств, расположены по диагоналям схемы.

Так предприниматель (paEi) (или его крайний вариант (_ _ E _)) видит глобальные перспективы и целостную картину, думает и действует стремительно, отличается неструктурированным мышлением, а принимая решения ориентируется на результат.

Администратор (pAei) или (_ A _ _), напротив, имеет узкий кругозор, действует методично и неторопливо, фокусирует свое внимание на деталях и процессах. Таким образом, во время совместной работы предприниматель и администратор ориентируются на разные приоритеты, принимают решения с различной скоростью, фокусируют внимание на разных моментах, по-разному обмениваются информацией, что приводит к непониманию и конфликтам.

Ничуть не лучше ладят между собой производитель (Paei) с интегратором (paeI). Производитель (Paei) (Р _ _ _) стремителен, видит только локальные проблемы, структурно мыслит и сфокусирован на задачах, деталях и результа( тах. Интегратор (paeI) или (_ _ _ I) ориентирован на процесс, нетороплив, об( ладает неструктурированным мышлением, воспринимает вещи глобально, видит целостную картину и может легко меняться, приспосабливаясь к обстановке. Такие качества характерны для политиков.

Стремительный и целеустремленный производитель, как правило, не отличается обаянием и чуткостью. Это огорчает интегратора, который стремиться к всеобщей гармонии. (paeI) считает (Paei) бездушным существом, безразличным к чувствам и душевным пристрастиям людей. В свою очередь (Paei) убежден, что (paeI) медлительный и безвольный субъект, который удовлетворяет свои амбиции и не интересуется делами компании. В результате между производителем и интегратором отсутствует взаимопонимание, часто возникают трения, которые не редко перерастают в конфликты.

Соседствующие по горизонтали и вертикали функции управления также несовместимы, но их несовместимость менее радикальна. Так, производственная функция Р несовместима с предпринимательской функцией Е, поскольку первая требует быстрой отдачи, а вторая стремиться обеспечить результативность в отдаленной перспективе. Следовательно, производитель (Paei), как менеджер-носитель функции Р, всегда предъявляет претензии предпринимателю (paEi), как менеджеру-носителю функции Е, по поводу непрекращающихся изменений и уточнений, вносимых в конструкторскую документацию и задерживающих производственный процесс. В свою очередь, предприниматели негодуют по поводу претензий производителей и считают последних роботами не способными понять всю прелесть и значимость постоянных инноваций.

Несовместимы также производственная (Р) и административная (А) функции. Так преследуя цель добиться высокой результативности (ее обеспечивает функция Р ), едва ли можно рассчитывать на высокую эффективность, которую призвана обеспечить функция А. Это свойственно молодым компаниям, которые без конца «тушат пожары» и несут непредвиденные расходы.

С другой стороны, стремясь обеспечить высокую эффективность, администраторы (pAei) чрезмерно усердствуют в регламентировании, планировании и контроле бизнес-процессов, что в конечном итоге приводит к снижению результативности компании. Как не парадоксально, но чем больше контролируется процесс, тем больше теряется над ним контроль. Дело в том, что ужесточая администрирование, обычно дробят процесс на мелкие части, выявляя все больше отклонений, которые надо контролировать. По мере повышения дробности контроля процесс становится менее гибким, а значит менее восприимчивым к меняющимся потребностям клиентов. В конечном итоге, каждый механически выполняет свою работу в соответствии с регламентными предписаниями, тем самым система теряет гибкость, а за ней и результативность. По существу несовместимость производства и администрирования это борьба функции и формы. Если уделять много внимания форме можно потерять в эффективности функционального предназначения и наоборот. Идеальное сочетание формы и функции — несбыточная мечта организационного менеджмента.

Несмотря на то, что функции администрирования (А) и интеграции (I) предполагают комплекс правил, стимулирующих определенное поведение и ограничивающих его некоторыми рамками, между ними также существует несовместимость. Функция А воплощает собой принуждение извне, т. е. определяет параметры поведения, которых хочешь не хочешь надо придерживаться. Если в процессе управления вы отклоняетесь от заданных значений этих параметров или нарушаете правила — вас ждет наказание.

Функция I также устанавливает параметры, однако I -параметры имеют иную природу. Они представляют собой конкретизацию ценностных ориентиров субъекта и управляются внутренними импульсами. За счет этого I может накладывать более строгие ограничения, чем А. Дело в том, что вы не можете нарушить правила, которые сами для себя установили. Вы сами контролируете себя, а от себя не убежишь.

Администратор (pAei) заставляет компанию соблюдать внешние непреложные механистические правила, контролируя взаимозависимость людей и их отношения. Управляемая им компания будет в меньшей степени ориентироваться на культурные ценности, чем на правила поведения. Ведь плодить инструкции и положения намного проще, чем формировать ценностные ориентиры. Чтобы изменить или создать нормативный документ достаточно нескольких месяцев, а чтобы сформировать новый нравственный кодекс, компании может не хватить целой жизни. Более того, очень часто А -правила противоречат I -ценностям. А всегда стремиться к усилению регулятивного механизма, а тот в свою очередь снижает потребность в I, подавляя некоторые стимулы. Чем больше внимания мы уделяем А, тем слабее становится I. Таким образом, чем больше мы полагаемся на А -правила при решении проблемы взаимоотношений, тем меньше мы доверяем своему внутреннему голосу.

В свою очередь I сдерживает развитие А. Чем больше внимания мы уделяем I, тем меньше наша потребность в А. В этом случае, принимая решения и улаживая конфликты, мы в большей степени полагаемся на внутренние ценности (совесть) и не прибегаем к услугам административных органов. То есть когда I сдерживает А, мы расцениваем это как позитивную несовместимость в отличие от несовместимости деструктивного характера, когда А вытесняет I. Видимо, это наблюдается по той причине, что совесть — категория безмерная и соотношение «совесть — закон» не имеет своего эквифинального значения в отличие от других функциональных пар.

И, наконец, в чем заключается сущность несоответствия между функциями интеграции (I) и предпринимательства (Е). Как известно успешное выполнение функции Е предполагает созидание, перемены и преобразование, в то время как реализация функции I ориентирована на формирование гармонии, согласия и баланса интересов в коллективе. То, что интегратор (paeI) стремиться соединить или сохранить единым предприниматель (paEi) старается перестроить по(новому, предвосхищая будущие реалии. Несмотря на то, что тот и другой фокусируют свое внимание на глобальных вещах и придерживается неструктурированных методов мышления, различие в шкале приоритетов и скорости принятия решений, обуславливают несовпадение их интересов и возникновение конфликтов.

Таким образом, непонимание и конфликты в управленческой команде не отклонение, а норма. Они проявляются в общении, манерах поведения, толковании смыслового содержания различных понятий и имеют психологическое начало. Например, слова «да», «нет» и «возможно» для представителей различных стилей несут различную смысловую нагрузку. Для предпринимателя (paEi ) «да» означает «возможно» или «а почему бы и нет? ». Однако говоря «нет» он выражается недвусмысленно. У администратора (pAei) все наоборот. Если администратор говорит «нет», то это предварительное «нет». Со второй попытки, возможно, его удастся переубедить. Администраторское «нет» означает «возможно». Но говоря «да», он на самом деле имеет в виду «да». Для производителя (Paei) «да» — это «да», а «нет» — это «нет». Для интегратора (paeI) и «да» и «нет» означает «возможно».

Другой источник непонимания — манера, в которой носители разных стилей выражают свое согласие или несогласие. Только производитель (Paei) соглашается или протестует открыто и однозначно, не оставляя собеседнику места для сомнений относительно его позиции. В то же время, если предприниматель (paEi) не согласен с какой-либо идеей он, как правило, весьма экспрессивен. Не менее бурно он выражает и свое согласие. В итоге людям сложно понять, когда он отвергает идею, а когда одобряет ее. Администратор (pAei), напротив, выражает несогласие безмолвно, сохраняя внешнее спокойствие, которое собеседник может истолковать как знак согласия, а соглашается всегда прямо, открыто и однозначно. Но наиболее сложно понять интегратора (paeI). С чем он согласен, а с чем нет, зачастую не знает и он сам.

Еще одним источником недоразумений и конфликтов являются понятия «действительное», «желаемое» и «требуемое». Нередко мы путаем их и принимаем желаемое за действительное, действительное за требуемое, требуемое за желаемое. Для того, чтобы избежать этой ошибки при принятии решений, каждый раз необходимо проверить себя, помня что действительное — это то что происходит сейчас, т. е. реальность, желаемое — это то, что у вас на душе, а требуемое — это то, что у вас в голове, т. е. обязанность, диктуемая совестью или чувством долга. Предприниматель (paEi), как правило, принимает решения через призму желаемого «это так, потому что я этого хочу», администратор (pAei) ориентируется на требуемое «это так, потому что так должно быть», производитель (Paei) всегда принимает все реально «что есть, то есть», а интегратор (paeI) веч( но меняет свою позицию, ориентируясь на мнения других людей.

Приведенный здесь анализ стилей управления демонстрирует, как сложно общаться команде непохожих друг на друга менеджеров, как не просто вырабатывать и претворять в жизнь эффективные управленческие решения, как трудно обеспечить общность интересов и сформировать атмосферу взаимовыгодного сотрудничества. Успешный командный менеджмент предполагает знание всех «подводных камней» на пути к светлому будущему компании и умение их эффективно обходить. Понимание типовых конфликтных ситуаций и вызывающих их причин позволяет вырабатывать превентивные меры по их демпфированию и переводу в конструктивное русло.

Для разрешения конфликтов стилей требуется введение правил, общих для всех. И обязательным является подчинение этим правилам.

Виды переговорных стилей.

Опираясь на приведенную схему, можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации: жесткий, мягкий, торговый и сотруднический.

1. Жесткий стиль соответствует стратегии соперничества, он предполагает настаивание на своих требованиях. Оказание давления на оппонента, игнорирование его интересов. Ожидаемый результат при этом выражается формулой «выигрыш – проигрыш». Главная опасность такого стиля – в том, что если оппонент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего будет «проигрыш – проигрыш».

2. Мягкий стиль соответствует стратегии приспособления и предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом важнее, чем отстаивание занятой вами позиции. Вы проявляете уступчивость, идя навстречу пожеланиям другой стороны. Ожидаемый результат переговоров выражается формулой «проигрыш – выигрыш», но если другая сторона займет ту же позицию, то возможен вариант «выигрыш – выигрыш».

3. Торговый стиль соответствует стратегии компромисса и предполагает, что вы идете навстречу интересам другой стороны, выторговывая у него взамен уступки в вашу пользу. Результат переговоров может быть совершенно различным, от «выигрыш - выигрыш» до «проигрыш – проигрыш», в зависимости от того, как много уступок сделала каждая их сторон и насколько они были значимы.

4. Сотруднический стиль – соответствует стратегии сотрудничества. При ведении переговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Результат, на который вы рассчитываете - «выигрыш - выигрыш».

Лекция 1. Представления о конфликте и эволюция понятия

12345678910Следующая ⇒

Поделиться: