Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Особенности обслуживания VIP-пассажиров.
Важным и прибыльным направлением в современной транспортной отрасли является работа с VIP-пассажирами. VIP-клиент (VeryImportantPerson) (в переводе с английского - «очень важная персона», «начальство», «высокопоставленное лицо», «большая шишка») – это человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала. При организации собственных путешествий VIP-персоны предпочитают индивидуальные поездки и качественный сервис. Следует отметить и то, что VIP-клиентами называют постоянных клиентов и предоставляют для них эксклюзивные дисконты и интересные договоры. Транспортные предприятия, которые работают с VIP-клиентами должны учитывать, что для VIP-клиента очень важно: - подчеркивание особой значимости; - демонстрация того, что его понимают, что за его обслуживание получают прибыль, несопоставимую с затратами на проведение работы; - высокие скорость и качество обслуживания; - высокий комфорт. При этом VIP-клиенты не только состоятельны, но и требовательны, а стоимость услуги для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Поэтому работа с VIP-клиентами связана с массой тонких моментов, видеть и работать с которыми может только персонал с большим опытом работы и специальной подготовкой. Основные принципы работы с VIP-клиентом (технические, психологические): Деликатность, подготовленность, осведомленность. VIP- клиент — это командная работа, действующая по принципу «гребенки». Данный принцип заключается в том, что каждый член коллектива «заходит» на свой уровень к клиенту. За счет такого прорабатывания клиента на разных уровнях заметно повышается лояльность клиента. Специалист по работе с VIP-клиентами должен иметь высокий общий уровень развития, потому что только это позволит ему общаться с клиентом на равных, снимет психологические барьеры. Также принципиально важно, чтобы специалист был уверен в качестве предоставляемых услуг, тогда во время продаж услуг появится убедительность. Безусловно, чтобы производить хорошее впечатление на VIP-клиента, необходимо: - владеть практическими технологиями, - знать правила выстраивания контактов и комфортного общения, в которые входят естественная приветливость, настрой на улыбку и комплименты в адрес собеседника, - управление собственными эмоциями. Наряду с профессионализмом, специалист должен обладать такими качествами личности, как: - обаяние, - дипломатичность, - тактичность, - воспитанность, - терпение, - выдержка, - самостоятельность. Важны такие природные качества специалиста, как: - способность быстро и непринужденно устанавливать психологический контакт, - уметь по ходу разговора быстро принимать решения; - получать удовольствие от собственной готовности нести за них ответственность. В работе с VIP-клиентами особое значение придается: - выполнению обещаний, - умению четко разграничивать, кто и за что платит, - созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик специалиста по работе с VIP-клиентами, тем он более успешен в осуществлении продаж услуг и обслуживании. VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах: 1. надежности, 2. комплексности 3. персонального подхода. VIP-пассажир рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются: - удобство, - комфорт, - экономия времени, - повышенная конфиденциальность, - понимание специфики его бизнеса, - профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения - это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента, облегчающие ему контакт со службами вокзала. Если во время обслуживания возникают какие-то разногласия, споры, несоответствия ожиданиям, то велика вероятность, что клиент не будет пользоваться (платить деньги) за обслуживания (услуги), испортит репутацию посредствам распространения негативной информации о качестве обслуживания и др. Возможные сложности, которые должны быть учтены: - завышенные ожидания в обслуживании, поэтому важно обеспечить его невосприимчивость к другим предложениям. - не готовность персонала к работе с пассажирами такой категории. Обслуживание VIP-клиентов — это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет аудиторской компании к внешним изменениям. - взыскательность и грамотность (образованность) пассажиров. VIP-клиенты гордятся своим умением все просчитывать точно и безошибочно, поэтому не склонны прощать чужие ошибки. VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения работы. Поэтому персонал, обслуживающий VIP-клиентов, должен обладать гораздо более высокой квалификацией, нежели его коллеги.Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность специалиста при оформлении договора на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранной им транспортной компании. Сложности в обслуживании VIP-клиентов возникают тогда, когда отсутствует продуманная и отработанная технология и стандарты обслуживания VIP-клиентов, равно, как и критерии их определения. В каждом бизнесе они, конечно, свои, но принципиально одно — они (технологии и стандарты) должны быть. Руководство компании должно позаботиться о формировании стандартов и технологий обслуживания VIP-клиентов. Если это отдается на откуп, специалистов по обслуживанию, возникает ситуация, при которой каждый из них решает для себя сам: кто является VIP-клиентом, как его обслуживать и т.д. Конечно, это не способствует укреплению лояльности ключевых клиентов. Не все сотрудники готовы работать с VIP-клиентами. Для многих людей существует психологический барьер из-за того, что сам специалист VIP обслуживания не знает особенностей обслуживания данной категории пассажиров. Для решения этой проблемы существуют психологические тренинги, на которых персонал обучают, как отделить себя в определенной должности от своей личности, научиться все время помнить, что «Я» — это не профессия и не должность.
|
Последнее изменение этой страницы: 2019-06-19; Просмотров: 2109; Нарушение авторского права страницы