Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов
Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых. Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной. Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии: . Повышение требований к персоналу во время приема на работу. . Повышение квалификации кадров: · первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы; · обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами; · обучение для повышения общей квалификации; · обучение для работы за новыми направлениями развития организации, · обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций. 3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов. . Применение метода нулевого дефекта. . Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом. . Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала. . Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п. [2, c.113-114]. Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат. Офис туристского предприятия Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг. Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все: ― его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему); ― наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах; ― подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей; ― чистота, уют офиса; ― удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг. Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги: . Внешний вид. . Наличие документа на право пользования. . Микроклимат. . Оформление помещений для посетителей и персонала. . Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте). Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие - прибыль туристической фирмы. Правила для повышения эффективности работы персонала: . Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной. . Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования. . Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. " Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться. . Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает). . Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь - чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции. . Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового - формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский - corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности - это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР [2, c.100]. Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС - фирменный стиль - это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов. Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать: ― Идентификацию розничного торгового предприятия; ― Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов; ― Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям. Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности туристского предприятия в положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества: ― помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар; ― позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его; ― повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека; ― помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы; ― способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, " фирменный патриотизм"; ― положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы. Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие: . Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.; . Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.; . Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.; . Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки - регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.; . Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т.д.; . Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах [2, c.119]. |
Последнее изменение этой страницы: 2020-02-17; Просмотров: 59; Нарушение авторского права страницы